電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升培訓(xùn)

第一講：網(wǎng)格化認(rèn)知及現(xiàn)狀分析

一、客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化

導(dǎo)入：服務(wù)的定義

1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用

2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)

3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)

4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)

二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變

導(dǎo)入：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立

1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別

1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變

2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變

3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例

案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”

案例：“多跑一次”改革

案例：某供電公司“滿意度快速提升”

案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定

3. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)

1）服務(wù)設(shè)計(jì)差異化

2）服務(wù)落地片區(qū)化

3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化

4）責(zé)任制考核

5）主動(dòng)式服務(wù)

6）直面客戶問(wèn)題

4. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)

案例：溫州供電公司的臺(tái)區(qū)經(jīng)理

1）業(yè)務(wù)咨詢與問(wèn)題解決

2）客戶走訪與問(wèn)題收集

3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理

4）信息公告與停限電管理

5）臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)

第二講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

一、電力企業(yè)形象代言人

互動(dòng)討論：你認(rèn)為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系？

視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)

1. 電力營(yíng)銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2. 電力營(yíng)銷人員的語(yǔ)言規(guī)范

1）電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范

2）客戶會(huì)面用語(yǔ)規(guī)范

3）抄表用語(yǔ)規(guī)范

4）收費(fèi)用語(yǔ)規(guī)范

5）服務(wù)忌語(yǔ)

案例討論：臺(tái)區(qū)經(jīng)理敲門變?cè)议T引發(fā)的客戶投訴

6）常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧

1. 服務(wù)溝通

1）服務(wù)溝通六個(gè)要素

2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）

3）溝通的漏斗

4）溝通感知的四個(gè)部分