    營運(yùn)六西格瑪概論培訓(xùn)

一、Define--六西格瑪定義階段：發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問題

1、項(xiàng)目小組---如何組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？

2、項(xiàng)目來源---什么是項(xiàng)目，項(xiàng)目從哪里來？

3、項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)---如何評(píng)選合適的六西格瑪項(xiàng)目？

4、制作項(xiàng)目計(jì)劃

5、顧客之聲

6、案例：某銀行六西格瑪項(xiàng)目小組

二、Measure--六西格瑪測量階段：現(xiàn)狀測量

潛在失效模式及效果分析（FMEA）

1、FMEA的定義與用途

2、FMEA的產(chǎn)生背景與類型

3、風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)

4、FMEA制作的八個(gè)步驟

5、實(shí)例：FMEA案例制作練習(xí)及講解

數(shù)據(jù)收集：確保所收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性

1、數(shù)據(jù)分類

2、數(shù)據(jù)收集的層次

3、數(shù)據(jù)分析收集的方法

4、實(shí)例：某銀行數(shù)據(jù)收集案例

CPK過程能力分析

1、過程變異與過程能力

2、過程能力指數(shù)

3、短期能力和長期能力

4、非正態(tài)分布數(shù)據(jù)的過程能力

5、實(shí)例：銀行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間能力分析

三、Analyze--六西格瑪分析階段：查找關(guān)鍵原因

1、選擇重點(diǎn)--柏拉圖

2、原因分析--魚骨圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、 矩陣圖

3、要因確認(rèn)

4、案例：95598客戶代表業(yè)務(wù)技能不足原因分析

四、Improve--六西格瑪改善階段：改善關(guān)健原因，優(yōu)化相關(guān)參數(shù)

1、改善的含義

2、措施的制定

3、防錯(cuò)技巧

4、行動(dòng)計(jì)劃表

5、案例：移動(dòng)客戶短信普及率措施

五、Control--六西格瑪控制階段：改善成果控制與橫向擴(kuò)展

1、改善后過程能力分析

2、標(biāo)準(zhǔn)化

3、內(nèi)部分享